Existe una anécdota descrita por una socióloga llamada Arlie Hochschild (citado en Hidalgo, 2008) sobre una conversación entre una azafata de vuelo y un cliente:
Hombre de negocios: Hola ¿Qué tal una sonrisa?
Azafata: Pruebe primero a sonreír usted y luego sonreiré yo. ¿De acuerdo?
El hombre de negocios sonríe.
Azafata: Bien. Ahora deberá permanecer así 7 horas. (Se va)
No supuso apenas esfuerzo sonreír para el hombre de negocios, pero para la azafata era algo casi extenuante ¿Por qué? Parece que sabemos la respuesta. Veamos un poco el trasfondo de todo esto.
El trabajo emocional o emociones en el trabajo, supone una exigencia extra en momentos en los que nuestra emoción va en disonancia con la que tenemos que mostrar. Significa en la práctica, que debemos mostrar una expresión facial, un gesto y lenguaje corporal específico que no estamos sintiendo en ese momento.
Otro ejemplo práctico, fuera del ámbito de trabajo, es la expresión facial que mostramos ante un regalo recibido que no nos agrada o incluso disgusta ¿Cómo es esa expresión facial? ¿Sabrías describirla? El arte no sólo reside en mostrar una expresión de alegría pese a que no te gusta, sino que la otra persona realmente no se entere que no te gustó nada.
Volviendo a las emociones en ámbito laboral, algunas tareas especialmente aquéllas en las que se presta un servicio, obligan a un control permanente y activo de las emociones. Lo interesante es que, a tenor de estudios científicos, el trato entre empleado y cliente se rige por las mismas expectativas que las relaciones sociales. Pese a que entendemos ambas partes que estamos en otro ámbito y no somos “amigos”, tratamos de funcionar con los mismos engranajes que en una situación social. Tenemos pues, expectativas de agradar (o dejar de hacerlo), mostrar desacuerdo, alegría, disgusto. Precisamente por eso (y otros motivos) se encuentra “en primera plana” las ramas de neuromarketing, psicología social e inteligencia emocional, por citar varias líneas de intervención sobre el comportamiento emocional humano.
Sin embargo, el trato o la finalidad del entendimiento de las emociones podría tener dos vías:
1. La estrictamente psicológica. Ésta parte de intentar comprender la naturaleza humana, por el mero hecho de entender(nos) mejor qué ocurre, o deja de ocurrir en el ser humano (intereses lucrativos aparte, claro está).
2. La empresarial; haciéndose valer de lo estudiado, empíricamente contrastado o “intuiciones” sin contrastar, para así sacar un beneficio real o potencial de la empresa.
En la formación de azafatas, durante la fase de formación e instrucción, se suele recalcar “normas de actuación”: comportarse de forma amable, atenta, etc. con el fin de satisfacer al consumidor y que alimente por tanto el éxito económico.
La manifestación de determinados sentimientos en el trabajo está sujeta a una intención más allá de la social (aunque parta de ésta) para simular una situación dada que se pide en ese preciso instante. No importa que el trabajador opine si debe mostrar o no una determinada emoción, simplemente forma parte de su función. Así como los puestos de trabajo en la industria, tales como la producción, se caracterizan por una exigencia y condición física. Los trabajos de “cara al público” se demanda una exigencia psíquica o emocional.
A mí personalmente no me gustaría que me atendieran con un rostro parecido al de una persona apunto de estornudar (si se me permite una nota de humor). Por ello, todos demandamos emociones en consonancia a lo que estamos pagando. No nos engañemos, la sonrisa del proveedor del servicio es el camino más corto para contentar al cliente.
A veces, una sonrisa es sólo una fachada amable y otras veces nace del corazón. ¿Cómo sería la sonrisa del dependiente que ve entrar a un cliente que hace tiempo que no ve? La situación se complica cuando la emoción social deseable no se puede regular automáticamente. Si la vendedora atraviesa un momento sentimental delicado, tendrá que simular para atender con amabilidad y cuidado a clientes que no conoce y que ellos no desean conocer lo que le ocurre. Aquí es donde comienza el verdadero trabajo emocional: la vendedora tiene que reprimir su tristeza para satisfacer, al menos exteriormente, las expectativas de los clientes.
¿La amabilidad aparente podría ser reconocida por el cliente? Parece que en ciertos casos, sí. Esto supone causar efectos contrarios al deseado y el cliente se puede molestar, o en el mejor de los casos, mostrar su lado más humano e intuir que esa vendedora no pasa por buen momento. Estamos a merced de interpretaciones internas, eso sí que se nos da a todos muy bien.
¿Cómo lograr que sus empleados sientan de verdad las emociones que transmiten? Se habla de operación en profundidad (deep acting), caracterizada por una regulación emocional espontánea. En vez de abandonar el sentimiento propio y reprimirlo, la actuación en cuestión desencadena espontáneamente la emoción deseada en el trabajador. Suena muy idílico ¿Verdad? Los estudios parecen indicar que existen ciertas personas predispuestas a mostrar esa “habilidad” a la hora de actuar eficientemente (eficacia a menor coste) hacia la empresa. Presumiblemente, estas personas se caracterizan por una buena posición en el trabajo y las razones son obvias.
Existen además, estrategias de aprendizaje para situaciones dadas. Por ejemplo, en la formación de atención al público, cuando un determinado cliente se comporta de forma incorrecta o crítica, se puede imaginar que la persona que lo dice es un niño, para así rebajar responsabilidad, u ofrecer bondad. Críticas aparte, es una estrategia que a más de uno le funciona. Si además se coloca uno en la situación del otro, resulta más fácil comprender (véase empatía). Imaginar el último viaje de verano mientras el cliente le reprocha algo o simplemente centrarse en lo que dice sin juzgar, podrían ser más estrategias. Deben de existir tantas estrategias como personas que tratan a clientes.
Según señala Hochschild de la universidad de Frankfurt, la expresión de las emociones con una máscara impuesta (surface acting) suele tener consecuencias negativas. Las personas afectadas se sienten emocionalmente extenuadas y decae irremediablemente la satisfacción por el trabajo. La actuación en profundidad (recuerda: deep acting) opera de otra forma: si el vendedor se sitúa sin problemas en la situación emocional requerida, es decir, nota una simpatía auténtica por el cliente, hace acto de presencia el sentimiento de realización personal. La actuación en profundidad contribuye así a que el cliente perciba positivamente la calidad del servicio. En la actuación en superficie (recuerda: surface acting) sucede lo contrario, y repercute negativamente a nivel físico y emocional.
El mensaje práctico es el siguiente: las exigencias emocionales en el trabajo no son, en principio negativas, ya que supone una activación, y podemos asociarla «con un guiño» a la satisfacción laboral y sensación de realización. Vuelve a sonar idílico, pero es posible. Estoy dejando de lado los trabajos precarios y personas explotadas con horarios fuera de la legalidad. Todo con excesos=malo. Simple.
Hay que proteger el rostro. Eso está muy bien, pero ¿Cómo?
- Tranquilícese. Parece lógico, pero no nos lo recordamos en ese momento.Centrarse en la respiración, como el aire entra y sale de las fosas nasales puede ser un buen truco.
- Acepte la situación. No es sinónimo de resignarse, simplemente, sepa que eso ya está ocurriendo.
- Tómese la situación como un desafío. Podría ser hasta divertido. Dele sentido del humor aunque parezca utópico en ese momento. Quizá no sea tan difícil
- ¿Qué tal un descanso después de una situación desagradable?
- Manifieste sus sentimientos en un entorno protegido con las personas adecuadas. Sin «pasarse», no por contar todo hasta límites insospechables ayuda a sentirse mejor, pero es bueno sentirse escuchado.
¿Tenemos siempre la razón cuando somos clientes? ¿Te gustaría tener la razón aún sabiendo por lo que está pasando el trabajador? ¿Dónde están los límites? No me he querido meter en ese “berenjenal”. Cada uno con su voto y según conveniencia. Que en eso sí que somos sinceros.
Referencias bibliográficas:
Hidalgo, David (2008) Anécdotas de azafatas. Barcelona: Styria
Zapf Dieter (2009). Emociones en el trabajo. Revista Mente y Cerebro, 34, 52-57
AiramVL 